soklan kissm

8/2/2019 soklan kissm

1/36

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

Soalan: 1

Proses Kerja. yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja ialahrangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yangditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Bincangkan kebaikan-kebaikan yangboleh diperolehi daripadanya.

Jawapan:

Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat

didalam MPK dan FM ialah;

1. Mengelakkan kesilapan operasi & perundangan ketika menjalankan tugas;

2. Memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasamenjalankan tugas ;

3. Membantu kerja penyeliaan;

4. Memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabilamengemaskinikan diperlukan;

5. Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang;

6. Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru;

7. Mengekalkan tahap kecekapan & keberkesanan kerja seseorang pegawai;

8. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat; dan

9. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan.

1


2/36

Soalan: 2

Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagimembolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulanmenyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti

jabatan. Huraikan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya.

Jawapan:

1. Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen daripada pihakpengurusan atasan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkanmasa dan tenaga dalam melaksanakan program;

2. Sistem latihan yang berkesan;

3. Sokongan dari semua peringkat;

4. Wujud sistem pengiktirafan kepada ahli;

5. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan sepertialat tulis, LCD, bilik perbincanagan dll;

6. Dimulakan degan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secaraberterusan;

7. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak;

8. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang, melaksana,menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan; dan

9. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster, slogan dan risalah.

2


3/36

Soalan 3:

Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikanaduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadapperkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan.

Jawapan:

Setiap kementerian/ jabatan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa

tempatan/ agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua

pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut:

a. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima

surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan

Awam;

b. Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan

pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro

Pengaduan Awam;

c. Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai

sebab-sebab jawapan/ ulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang

ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapan ulasan akan diberikan;

d. Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam, apabila siasatan

terhadap aduan/ kes dijalankan;

e. Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti

yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam;

f. Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan

yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam; dan

h. Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan

Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi

maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan,

kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan jawatankuasa dan tindakan

pembetulan yang telah/ sedang diambil.

3


4/36

Soalan 4 :

Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensikerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yangdijelaskan didalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan

Jawapan:

Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan

1. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagampelanggan mereka;

2. Mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakankualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan;

3. Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapatdipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelangganyang baik;

4. Memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan;

5. Mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalangan pekerja. Iniadalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagaiperingkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan

tanggungjawab (impowerment);

6. Membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatanyang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaiansegera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius; dan

7. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalanganpekerja ketika menguruskan masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbangkepada pencapaian matlamat kualiti agensi.

4


5/36

Soalan 5 :

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah dua dokumen rujukanrasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalahalat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan

produktiviti pejabat keseluruhannya.

1. Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut;

2. Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepadaanggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar?

Jawapan:

a.

i. Maklumat dalam MPK

1. Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat.2. Objektif jabatan3. fungsi utama4. Aktiviiti fungsi utama5. Proses Kerja6. Carta alir7. Senarai borang-borang digunakan

b. Maklumat dalam FM1. Panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan olehseseorang individu setiap hari.;

2. Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalamjabatan atau pejabat;

3. Rangkaian prosedur dan senarai semak (checklist);

4. Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengantanggungjawab seseorang individu;

5. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit;

6. Carta kedudukan individu dalam bahagian/ unit masing-masingbagi membantu individu memahami peranan mereka dalam jabatan/pejabat.

5


6/36

ii. Perbezaan dari fokus dan tujuan

MPK

1. Dokumen rujukan peringkat jabatan;2. Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan;3. Satu MPK untuk satu jabatan; dan4. Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktivitidalam jabatan.

FM

1. Dokumen rujukan peringkat individu/ jawatan;2. Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu;3. Satu FM bagi satu jawatan; dan4. Mengandungi maklumat/ panduan untuk mengendalikan tugasyang ditetapkan bagi satu-satu jawatan.

b. MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawaibaru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/ pejabat.

Soalan 6 :

6


7/36

Huraikan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagimencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM)

Jawapan:

1. Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yangmenyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output;

2. Memeriksa input (sumber manusia dan bahan) supaya input yangdigunakan akan menghasilkan outputyang berkualiti;

3. Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilanoutputberjalan lancar;

4. Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendakpelanggan;

5. Merancang outputuntuk mengelakkan kerugian kos;

6. Merancang outputuntuk mengelakkan pembaziran input;

7. Merancang outputuntuk merekabentuk hasil keluaran;

8. Merancang outputuntuk merekabentuk proses;

9. Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output;

10.Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah danmatlamat kualiti yang diinginkan jabatan;

11.Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian denganbidang kerjasama ada di dalam negara atau luar Negara; dan

12.Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian denganbidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang..

Soalan 7 :

7


8/36

Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatumesyuarat dijalankan

Jawapan:

1. Menentukan agenda;

2. Membuat tempahan bilik mesyuarat;

3. Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerimatempahan;

4. Menentukan kertas kerja Kementerian/ jabatan/ agensi disediakan untukperbincangan;

5. Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/ jabatan/ agensi untukpembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat;

6. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dandokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan;

7. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalamkeadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan;

8. Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat;

9. Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi;10.Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat; dan

11.Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat

Soalan 8 :

8


9/36

Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuahjabatan/ agensi.

Jawapan:

1. Manfaat kepada orang ramai

1. Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutuperkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/ agensi;

2. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaianperkhidmatan;

3. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan;

4. Memudahkan perbandingan di antara jabatan/ agensi yangmember perkhidmatan yang serupa; dan

5. membolehkan orang ramai mengetahui standard kaulitiperkhidmatan sesebuah jabatan/ agensi

6. Manfaat kepada jabatan/ agensi kerajaan

1. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkanjabatan/ agensi membuat penilaian;

2. mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalamperkhidmatan awam. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatanawam yang lebih telus.

Soalan 9 :

9


10/36

Biro Pengaduan Awam (BPA) telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagitujuan melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsidan tanggungjawabnya.

Jawapan:

Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut :

1. Menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan merekaterhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil,tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuksalahlaku, penyelewengan, salahguna kuasa dan salah tadbir;

2. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas;

3. Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam;

4. Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduanawam kepada Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanunpersekutuan/ pihak berkuasa tempatan /agensi yang berkenaan untuk tujuantindakan pembetulan; dan

5. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil olehKementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihakberkuasa tempatan/ agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada

jawatankuasa tetap pengaduan awam.

Soalan 10 :

10


11/36

Hari Kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena Hari Kualititersebut, huraikan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatanserta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan.

Jawapan:

Aktiviti dan tujuan hari kualiti

1. Majlis Ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat sertakesedaran kakitangan terhadap kualiti;

2. Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti;

3. Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktirafsetiap sumbangan kualiti;

4. Pameran kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yangberkualiti;

5. Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimanauntuk meningkatkan kualiti;

6. Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahamanmengenai peningkatan kualiti; dan

7. Lawatan pendedahan kualiti

Soalan 11:

11


12/36

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualitiinteraksi dengan pelanggan. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon danperkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.

Jawapan :

Aspek perkhidmatan telefon.

1. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat

2. Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa.

3. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan.

4. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.

5. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan.

6. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat.

7. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan

tidak berjawab.

8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.

Aspek perkhidmatan kaunter.

1. Kaunter mencukupi berdasarkan bilangan pelanggan.

2. Ada kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk OKU, wargatua, ibu mengandung,

dan kanak-kanak.

3. Menyediakan pelbagai perkhidmatan

4. Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi.

5. Ada sistem nombor giliran dan maklumat semasa menunggu.

6. Menyediakan sistem siaraya

12


13/36

7. Nombor giliran dipaparkan.

8. Kaunter dibuka pada waktu rehat, tengah hari dan waktu puncak.

9. Waktu operasi dipanjangkan selepas waktu pejabat atau hujung minggu.

Soalan 12 :

1. Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas.

13


14/36

2. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja.

Jawapan :

Kandungan MPK

i. Latar belakang jabatan / pejabat

ii. Objektif jabatan/pejabat

iii. Carta Organisasi Jabatan/pejabat

iv. Fungsi Utama

v. Aktiviti fungsi-fungsi utama

vi. Proses Kerja aktiviti fungsi utama

vii. Carta Aliran Kerja aktiviti fungsi utamaviii. Senarai borang yang digunakan

Soalan 13 :

Huraikan kebaikan-kebaikan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja kepada organisasi.

14


15/36

Jawapan :

Kebaikan MPK dan FM

1. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas

2. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru

3. Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain

4. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem

dibuat

5. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja

6. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain

Soalan 14 :

15


16/36

Urusetia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelum,

semasa dan selepas mesyuarat. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urusetia

mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. 2/1992.

Jawapan :

Tindakan urusetia sebelum mesyuarat (pra-mesyuarat)

1. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi

jawatankuasa

2. Membuat tempahan bilik mesyuarat

3. Menghantar notis mesyuarat serta semua dokumen yang berkenaan dalam

jangkamasa yang mencukupi.

4. Memastikan kehadiran ahli mesyuarat

5. Pastikan agenda mesyuarat/perkara yang akan dibincangkan serta dokumen-

dokumen untuk edaran semasa mesyuarat.

6. Menentukan persiapan bilik dan alat-alat mesyuarat.

7. Jelaskan agenda, isu, kertas kerja untuk perbincangan pada pengerusi sebelum

mesyuarat.

8. Siapkan checklist isu-isu penting mesyuarat untuk panduan pengerusi.

9. Datang awal untuk pastikan semua persiapan mesyuarat adalah teratur.

10.Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat

Soalan 15 :

16


17/36

En.Bakar baru sahaja bertugas di Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham sebagai

Ketua Pembantu Tadbir. Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan

berkaitan Piagam Pelanggan kepada En.Bakar. Andaikan anda ialah En.Bakar,

huraikan ciri-ciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil 1/2008.

Jawapan :

Ciri-ciri piagam pelanggan

1. Jelas

2. Senang disebar

3. Kebolehpercayaan

4. Praktikal

5. Khusus

6. Boleh ditambahbaikan

Soalan 16 :

17


18/36

Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang

menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Huraikan 5 daripada prinsip

tersebut.

Jawapan :

Prinsip-prinsip menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

1. Sokongan pengurusan atasan

2. Perancangan strategik kualiti

3. Mengutamakan pelanggan

4. Menyediakan latihan dan pengiktirafan

5. Meninggikan semangat berpasukan

6. Pengukuran prestasi

7. Kepastian Kualiti

Soalan 17 :

18


19/36

Dalam struktur Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), fasilitator merupakan

komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih

oleh pihak pengurusan. Huraikan peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikan

contoh-contoh yang relevan.

Jawapan :

Peranan fasilitator dalam KMK.

1. Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan

bantuan mereka

2. Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli

kumpulan apabila

3. diperlukan.

4. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive)

5. memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka

terhadap masalah-

6. masalah yang berkaitan dengan kerja mereka

7. Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah

8. sebagai pakar rujuk kepada kumpulan

9. mengesan kemajuan kumpulan10.menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan.

Soalan 18 :

19


20/36

Dengan merujuk kepada PKPA Bil. 1 / 2006, terangkan cara-cara pengendalian

pengaduan awam.

Jawapan :

Cara-cara pengendalian pengaduan awam.

1. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah

menerima surat aduan

2. Menjalankan siasatan awal bagi mempastikan ketulinan sesuatu aduan itu

3. Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan jawatankuasa

4. menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasapentadbiran daripada

5. jawatankuasa.

6. melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa

7. menyalinkan surat-surat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha

kementerian/ ketua

8. Jabatan Persekutuan / ketua Badan-Badan Berkanun Persekutuan/Ketua Pihak

Berkuasa Tempatan /

9. Ketua Agensi berkenaan;

10. mengesan dan menentukan kementerian/ Jabatan Persekutuan / Badan-Badan

Berkanun

11. Persekutuan/ Pihak Berkuasa Tempatan / Agensi berkenaan mengambil

tindakan pembetulan

12. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi

maklumat asas.

Soalan 19 :

20


21/36

Untuk mempertingkatkan produktiviti, pihak pengurusan hendaklah mengambil langkah-

langkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. Tenaga

Manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. Terangkan

tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia.

Jawapan :

Langkah-langkah bagi memperkukuhkan tenaga manusia sebagai salah satu faktor

kritikal yang mempengaruhi produktiviti.

1. melatih kakitangan dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan kerja.

2. mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif

3. memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang

4. menggalak penglibatan kakitangan dalam penentuan penentuan matlamat

organisasi

1. dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti

5. mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan / pejabat

6. menetapkan standard prestasi untuk kakitangan

7. menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran

Soalan 20 :

21


22/36

Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan

perkhidmatan telefon. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan

tersebut.

Jawapan :

Aspek perkhidmatan telefon.

1. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat

2. Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa.

3. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan.

4. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.

5. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan.

6. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat.

7. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan

tidak berjawab.

8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.

Soalan 21 :

22


23/36

Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan

kecekapan, keberkesanan dan kualiti sesuatu produk yang

dihasilkan oleh sesebuah organisasi. Bagaimanakah produktiviti

dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan?

Jawapan:

1. Tenaga manusia

1. Melatih kakitangan dalam bidang yang berkaitan dengan

kerja

2. Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai positif

3. Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yangcemerlang

4. Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam menentukan

matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian

masalah produktiviti

5. Mewujudkan komunikasi berkesan dalam organisasi

6. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan

7. Menempatkan kakitanga mengikut kemahiran

8. Sistem dan Prosedur

9. Mengkaji semula siste dan prosedur kerja untuk mengatsi

kelemahan yang menyekat produktiviti

10. Mempermudah sistem dan prosedur kerja yang sedia ada

11. Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan

yang tidak sesuai dengan matlamat organisasi

12. Struktur Organisasi

13. Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam

organisasi

23


24/36

14. Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik

15. Meetukan corak perjawatan dalam bahagian dan unit

organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang

diberikan16. Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian dan unit

dalam organisasi

17. Gaya Pengurusan

18. Mewujudkan wawasan dan objektif organisasi dan

menyebarkannya kepada kakitangan

19. Merancang dan menetapkan matlamat prestasi organisasida mengukur pencapaian sebenar

20. Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti

21. Persekitaran Kerja

22. Mewujudkan susun atur organisasi yang sesuai dengan

operasi kerja

23. Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas

24. Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja

25. Menyediakan kemudahan untuk kakitangan

26. Teknologi

27. Mengkaji proses kerja yang dijalanka sekarang untuk

diautomasikan dan dimekanisasikan

28. Bahan-bahan

29. Menjalankan pemeriksaan ualiti di periongkat awal ke atas

bahan-bahan input yang diperoleh daripada pembekal

30. Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal

24


25/36

31. Menamalkan system inventori yang baik untuk mengelakkan

pemegangan stok baha-bahan yang berlebihan

32. Kelegkapan modal

33. Menyelengara kelengkapan modal mengikut jadualmenentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran

operasi yang baik

34. Merancang penggunaan kelengkapan supaya dapat

digunakan dengan optimum

25


26/36

Soalan 22 :

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan

dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan

menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu jabatan

perkhidmatan awam. Terangkan langkah-langkah yang perlu

dilaksanakan untuk menyediakan

1. MPK

2. FM.

Jawapan:

1. Langkah-langkah Menyediakan MPK

1. Menentukan objektif jabatan

2. Menyediakan carta jabatan

3. Menyediakan fungsi-fungsi utama jabatan

4. Menyenaraika aktiviti-aktiviti setiap fungsi utama

5. Menyediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti

26


27/36

6. Menyediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti

7. Menyenaraikan semua borang yang digunakan

8. Langkah-langkah Menyediakan FM

1. Menyertakan objektif jabatan yang disediakan bagi MPK

2. Menyediakan objektif bahagian atau unit

3. Menandakan kedudukan bahagian atau unit dalam carta

organisasi yang disediakan bagi MPK

4. Menyediakan carta organisasi bahagian atau unit danmenandakan kedudukan pegawai dalam bahagian atau unit

5. Menyenaraikan tugas, tanggungjawab kuasa dan hubungan

kerja pegawai berkenaan

6. Menyenaraikan semua peraturan pentadbiran bagi semua

aktiviti utama

7. Menyenaraikan semua proses kerja yang perlu bagi setiap

tugas dan tanggungjawab

8. Menyediakan carta aliran bagi setiap tugas dan

tanggungjawab

9. Menyenaraikan semua pegawai yang member kelulusan

10. Menyediakan senarai semak setiap tugas dan

tanggungjawab

11. Merekodkan norma kerja

12. Menyenarika semua peraturan dan undang-undang yang

berkaitan

13. Menyenaraikan jawatankuasa yang dianggotai

27


28/36

14. Menyediakan senarai tugas harian

15. Menyediakan jadual norma kerja

Soalan 23 :

Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-ideayang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapandan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan sertamemberi faedah kepada pelanggan. Huraikan Kriteria PenilaianAnugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA)

Jawapan:

(Calon deikehendaki memberi maksimum 5 isi)

Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihanAIPA adalah seperti berikut:

i. KreativitiInovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yangbaru atau telah diadaptasi.

ii. SignifikanTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yangjelas kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi.

iii. EfisienTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepadacara bekerja yang lebih cekap, cepat, tepat dan mudah.

28


29/36

iv. ReplicabilityTerdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi danpihak-pihak lain secara terus atau dengan diubah suai mengikutkeperluan.

v. Keberkesanan KosTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkanproduktiviti hasil kerja organisasi dengan kos yang sama ataulebih rendah.

vi. Potensi PelaksanaanTerdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama adasecara penuh atau percubaan dan mencapai matlamat inovasitersebut diperkenalkan.

vii. Komitmen Pengurusan AtasanTerdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dansokongan pihak pengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi.Soalan 24 :

Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakanuntuk menentukan pengurusan mesyuarat dan urusan

jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikan dengan

jayanya. Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dansemasa menguruskan mesyuarat.

A. Tindakan-tindakan sebelum mesyuarat

i. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuaratbersama-sama dengan pengerusi jawatankuasa

ii. Membuat tempahan bilik mesyuarat

iii. Menentukan kertas kerja Kementerian/Jabatan/Agensidisediakan untuk perbincangan

iv. Menghantar surat jemputan mesyuarat.

29


30/36

v. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilikmesyuarat

vi. Menentukan kehadiran

vii. Perbincangan Pramesyuarat

viii. Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat

b. Tindakan-tindakan semasa mesyuarat

i. Catatan Minit MesyuaratMinit Mesyuarat hendaklah merekodkan:

16. senarai kehadiran mesyuarat17. perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam

mesyuarat18. keputusan-keputusan yang dibuat19. tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh

kementerian/jabatan

Soalan 25 :

A. Huraikan apakah yang anda faham tentang PiagamPelanggan?

B. Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan.

C. Bagaimanakah Piagam Pelanggan dapat dilaksanakan?

Jawapan:

A Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaianperkhidmatan kepada pelanggan melalui perkhidmatan yangterbuka, jelas dan telus.

30


31/36

Merupakan satu jaminan untuk meyampaikan perkhidmatanmengikut standard

kualiti yang ditetapkan

Memberi jaminan kepada pelanggan terhadap tahap kualitiperkhidmatan yangdijanjikan.

B. 1. Jelas2, Kebolehpercayaan3. Praktikal4. Khusus5. Boleh ditambah baik

C. 1. Penggubalan Piagam Pelanggan2. Promosi Piagam Pelanggan3. Pemulihan Perkhidmatan4. Pemantauan5. Penilaian dan penambahbaikan

Soalan 26

Anugerah Perkhidmatan Cemerlang anggota perkhidmatan awam telah mula

diperkenalkan melalui PKPA bil 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaah

sehinggalah terbitnya PKPA bil 2/2002. Terangkah dengan jelas kelayakan dan asas

penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerah

tersebut.

Pendahuluan

Anugerah perkhidmatan cemerlang diberi kepada anggota perkhidmatan awam yang

menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan mereka.

31


32/36

APC adalah penghargaan kerajaan kepada anggota perkhidmatan awam yang mutu

atau hasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya.

Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan serta memberi

pengaruh yang menggerakkan kecergasan bekerja dan daya usaha anggota

perkhidmatan awam yang lain.

Kelayakan

i) semua kumpulan, gred dan kategori yang dilantik oleh pihak berkuasa melantik.

ii) pekerja awam tetap, sementara atau kontrak.

iii) telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun

penilaian.

Asas penilaian

i) markah prestasi melebihi 85%

ii) anggota yang mempunyai kelayakan

iii) penerima tidak lebih daripada 8% jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31

Disember tahun penilaian.

Soalan 27

Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang

digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Jawapan

Definisi sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif

pelanggan

Tujuan untuk membuat penilaian atas standard kualiti sesebuah organisasi

32


33/36

Pelantikan Mystery Shoppers dalam kalangan orang luar atau kakitangan dalaman

organisasi dengan syarat tujuan Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang

dinilai

Pelaksanaan

1. Menetapkan objektif

2. Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan

3. Melantik Mystery Shoppers yang sesuai

4. Mengumpul data

5. Membuat analisis dan melaporkan penemuan

Soalan 28

Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam? Jelaskan

hubungan MS ISO 9000 dengan TQM.

Rasional

i) Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS

ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang

dikeluarkan oleh sesebuah agensi.

33


34/36

ii) MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha-usaha penambahbaikan dan

peningkatan system kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan

keberkesanan organisasi tersebut.

Hubungan MS ISO dengan TQM

1. MS ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan kualiti

pengurusan yang menyeluruh (TQM) . TQM adalah satu proses pengurusan

kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan, berjalan

secara berterusan, melibatkan semua aspek dalam organisasi, dan memberi

penekanan kepada kerja berpasukan.

2. MS ISO 9000 dan TQM memberi penekanan yang sama iaitu aspek sokonganpengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.

3. Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti yang diwujudkan melalui pelaksanaan

MS ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan

proses yang diberi tumpuan oleh TQM.

4. Pelaksanaan ISO boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM.

Soalan 29

Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi?

1. Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya sesuatu

masalah.

2. Membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta

memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil.

3. Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan

pengurusan dan cara-cara bekerja.

34


35/36

4. Membolehkan organisasi mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah serta

mengelakkannya daripada berulang.

5. Membolehkan staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali

pertama dan pada setiap kali.

6. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang

membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan

yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal.

7. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui

maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan

kawalan dokumen.

Soalan 30

Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran

perkhidmatan pelanggan.

i) Unit tetap pengurusan perhubungan pelanggan

a) Mengendalikan hal ehwal pelanggan

b) Terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir

35


36/36

c) Boleh terdiri daripada kumpulan pengurusan dan profesional atau sokongan diketuai

oleh pegawai kanan.

d) Jawatan sesuai dengan perkhidmatan teras yang ditawarkan.

e) Ada pegawai khidmat pelanggan.

ii) Teknologi

a) bersesuaian dengan perkembangan semasa.

iii) Pengurusan premis

a) Keselesaan pelanggan terjamin.

iv) Saluran perkhidmatan

a) Pelbagai saluran disediakan.

soklan kissm

Documents

Transcript of soklan kissm