ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PENANGANAN

Siti Chairunnisah.11207034

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Abstrak

ABSTRAK Siti Chairunnisah.11207034 ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA BENGKEL STANDARD MOTOR PI. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2010 Kata Kunci : Persepsi Pelanggan, Penanganan Keluhan (xii+53+lampiran) Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan akan produk barang atau jasanya terpenuhi. Salah satu pengukur kepuasan pelanggan adalah penanganan keluhan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Seorang pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki pelayanan yang telah diberikan sebel...

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Pelanggan adalah urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah pelanggan akan semakin memperkuat posisi perusahaan tersebut meningkatnya jumlah karena peningkatan penjualan, dapat ...

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 2

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja memnuhi harapan maka pelan...

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 3

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek dalam penulisan ilmiah ini adalah bengkel Standard Motor yang berlokasi di Jl. Kelapa Hijau No.9 Jagakarsa, Jakarta Selatan. Bengkel ini didirikan pada bulan April 2007 oleh Bapak Anjas Kamsi. Lokasi yang strategis membuat bengkel ini mudah dikunjungi oleh para pelanggannya. Bengkel tersebut dikelola sendiri oleh Bapak Anjas Kamsi dan memil...

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 4

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.1 Uji Validitas Dalam penelitian ini analisis validitas dan reliabilitas ditujukan untuk melihat apakah instrument penelitian (kuesioner) telah valid dan reliabel. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari 15 atribut pernyataan mengenai persepsi pelanggan terhadap penanganan keluhan pelanggan pada bengkel Standard Motor. Berikut ini akan d...

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 5

...

for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id