KOMUNIKASI BERKESAN MANSOR BIN HJ. PENDEK (M.A) Penolong pengarah/ketua Unit,Kepiawaian dan dokumentasi Sektor Jaminan Kualiti (Pengurus Kualiti dan Audit Bertauliah MS ISO 9001:2000) Komunikasi berkesan Objektif : 1. mendedahkan konsep dan jenis komunikasi. 2. mendedahkan halangan-halangan komunikasi 3. mendedahkan kemahiran berkomunikasi berkesan KOMUNIKASI: APA MAKSUDNYA Satu Proses Dua Hala di Antara Penyampai dengan Penerima Proses Perkongsian Maklumat, Idea, Nilai dan Perasaan Proses Menyampaikan Secara Jelas dan Mendengar Secara Aktif KOMUNIKASI BERKESAN: APA MAKSUDNYA? Komunikasi Berkesan adalah Satu Kemahiran Hubungan Kemanusiaan Yang Mementingkan Peranan Hubungan Manusia dengan wujudnya Kelancaran dan Kejelasan Idea dan Objektif JADI KOMUNIKASI ADALAH:SATU PROSES PENYAMPAIAN MAKSUD / MESEJ OLEH INDIVIDU KEPADA INDIVIDU LAIN YANG MELIBATKAN: * PEMBENTUKAN MESEJ * PENGHANTARAN MESEJ * PENERIMAAN MESEJ * PENTAFSIRAN DAN PEMBERIAN MAKNA MESEJ JENIS KOMUNIKASI KOMUNIKASI INTRAPERSONAL Adalah komunikasi di dalam diri manusia yang melibatkan kita berfikir, mengingat atau berasa seperti cari jalan untuk menyelesaikan masalah dengan merancang apa yang dilakukan

KOMUNIKASI INTERPERSONAL Ada komunikasi yang berlaku di antara dua pihak yang berperanan sebagai penghantar dan penerima mesej. KOMUNIKASI AWAM Adalah komunikasi yang melibatkan individu dengan sebilangan besar manusia lain seperti memberi taklimat, ucapan, ceramah, media massa. Tingkah laku Yang Menghalang Komunikasi Bercakap terlalu cepat Mengarah, memerintah Memberi amaran, mengancam Berkhutbah Memberi nasihat Mengejek, melabel Menuduh, mengkritik Memuji melulu Tidak ada kontak mata Nada suara marah, masam muka dll. Kemahiran Mendengar/Menerima Mesej Memberi perhatian Mendengar secara aktif Memberi perhatian kepada verbal dan non-verbal Mewujudkan kontak mata Berfikiran terbuka Berminat, jujur dan ikhlas Tentukan tempat duduk dan persekitaran yang selesa Membina perasaan empati Tangguhkan penghakiman/kesimpulan awal Bertindak balas terhadap mesej bukan terhadap orangnya Menggunakan maklumbalas GARIS PANDUAN MEMBAIKI PERHUBUNGAN SESAMA INSAN 1. Ingat dan sebut nama orang itu bila berkomunikasi. 2. Jadikan diri anda seorang yang peramah, mesra dan mudah didampingi. 3. Hormatilah pendapat orang lain walaupun pendapat anda berbeza dari pendapatnya kerana setiap orang melihat sesuatu perkara dari sudut yang berlainan. Ini disebabkan pengalaman dan latarbelakang mereka mungkin berbeza. Jangan berbincang atau membuat orang lain kecewa dengan perkara yang boleh menambahkan kekecewaannya atau membuatkan dirinya rasa terancam. Anda

harus pastikan bahawa perkara yang dibincangkan adalah bersesuaian mengikut keadaan. Anda harus sentiasa peka dengan mood orang yang berhadapan dengan anda. Sesuaikan perbualan dan kelakuan anda dengan mood orang itu. Elakkan berbincang mengenai perkara-perkara yang sensitif seperti politik dan agama. Jaga nama baik orang lain. Setiap manusia ada kelemahan dan kekuatan masingmasing. Sentiasa bersedia untuk membantu orang lain. Selalulah senyum. Latihlah diri anda untuk menjadi seorang pendengar yang peka. Hormatilah orang lain dengan bertanyakan pendapatnya. Sambut dan tunjukkan perasaan gembira apabila menerima tetamu. Rahsiakan perkara-perkara yang sulit. Hormati seseorang itu walaupun dia cacat. Jangan membuat janji jika tidak boleh ditepati. Gunakan bahasa yang mudah dan tepat. Jangan malu mengakui kesilapan sendiri, cepat-cepat betulkan kesilapan yang telah dibuat. Wujudkan tentangan mata yang selesa apabila berkomunikasi dengan orang lain. Wujudkan tanggapan awal (first impression) yang baik untuk mengelakkan prasangka. Beri pendapat atau penerangan secara jujur, jangan cuba berbohong. PERHUBUNGAN MELALUI BAHASA BADAN Perhubungan melalui bahasa badan bermaksud anda perlu mengerakkan anggota-anggota badan seperti muka, kepala, badan dan tangan sewaktu berinteraksi supaya orang lain seperti pekerja, ketua, pembekal dan orang ramai merasakan anda memberi sepenuh tumpuan dan perhatian kepadanya. HALANGAN-HALANGAN KEPADA KOMUNIKASI BERKESAN Persekitaran Biologikal Kosa kata Bahasa Susunan/struktur Emosi Sosial HALANGAN-HALANGAN DALAM BERKOMUNIKASI Halangan Peribadi Halangan Fizikal

Halangan Semantik HALANGAN PERIBADI Emosi Nilai dan Sikap Habit (Kebiasaan) Pengalaman Silam HALANGAN FIZIKAL Jarak Tempat dan Suasana Gaya dan Penampilan Komunikasi Bukan Lisan HALANGAN PERIBADI Simbol Makna Konteks SENYUM ITU SATU SEDEKAH MEMANDANG MATA SEMASA MENYAPA EKSPRESI MUKA: CERIA 1. SENYUM 3S 2. SALAM (jika boleh) 3. SENTUH BADAN (jika boleh) 4. SENDENG BADAN KE HADAPAN RAPATKAN JARAK ANGGUKKAN KEPALA PERANAN KOMUNIKASI Mewujudkan Perkongsian Wawasan, Nilai, Misi dan objektif dalam Organisasi Menterjemahkan Idea, Maklumat dan Kefahaman Menjadi Satu Realiti Mewujudkan Persefahaman, Keakraban dan Rasa Kekeluargaan dalam Organisasi MEWUJUDKAN PROSES KOMUNIKASI DUA HALA SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKAN Berhenti Bercakap Beri Keselesaan kepada Penyampai

Yakinkan Penyampai bahawa Anda Mendengar Hapuskan Gangguan Berikan Empati SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKAN Jangan Sekali-kali Naik Darah Jangan Kritik dan Bersabar Jangan Tunjukkan Anda Bersungguh-sungguh Mematahkan Hujah Penyampai Banyakkan Interaksi Berhenti Bercakap KEMAHIRAN MENDENGAR YANG BERKESAN MENGGALAKAN Beritahu saya banyak lagi Apa yang anda cakap itu adalah penting untuk saya, tolong teruskan Apa lagi yang anda hendak cakapkan? Bila ia berlaku? Dimana ia berlaku? Bagaimana perasaan anda terhadapnya? Menyatakan semula Anda berkata begitu.? Adakah saya memahami anda dengan betul begitu.? Adakah anda bermaksud berkata begitu..? Saya mendapati anda kecewa, adakah ini tepat? Anda nampak tersinggung, adakah ini betul? Jadi apa yang anda katakan ialah dan perasaan anda terhadapnya ialah. MERUMUS Jadi apa yang saya dengar setakat ini adalah. Biar saya semak jika apa yang saya dapati itu tepat, buat masa ini anda telah mengatakan bahawa Jadi pendapat anda seperti yang saya fahaminya adalah . Isu pokok nampaknya.. Adakah ini tepat? Apa yang saya dengar dengan itu mencadangkan bagi saya perhatian utama anda adalah. Untuk menamatkan perbualan kita biar saya merumuskan apa yang telah kita bincangkan MENGAKUI Saya menghargai apa yang telah katakan Saya memahami bagaimana persaan anda terhadapnya Saya fikir pandangan anda itu penting Saya menerima persepsi anda terhadap situasi itu sebagai sah Terima kasih kerana membenar saya mengetahuinya

Terima kasih kerana memberi penuh kepercayaan kepada saya untuk memberitahu BERKOMUNIKASI CARA BERKESAN MEMBERI TINDAKBALAS YANG POSITIF: MENUMPUKAN PERHATIAN KEPADA ISU EMPATI MENGGALAKKAN PERBINCANGAN ISU MENGUPAS ISU DENGAN MENDALAM RUMUSAN YANG KHUSUS DAN MAMPU MENGGEMBIRAKAN KEMAHIRAN MELAYAN MEMBERI LAYANAN FIZIKAL KEPADA ORANG LAIN. TUNJUKKAN PENERIMAAN SECARA TERBUKA. MENGEKALKAN KONTEK MATA DAN MENUNJUKKAN AIR MUKA DAN PETANDA LAIN YANG MENUNJUKKAN BAHAWA ANDA BERMINAT TERHADAP APA YANG DIPERKATAKAN OLEH ORANG LAIN. GALAKKAN SITUASI BERIKUT MENDENGAR SECARA AKTIF BERUNDING SEBELUM BERTINDAK MENERIMA PANDANGAN YANG BERBEZA SEMUA MASALAH DIBAWA BERBINCANG WALAUPUN KURANG MENYENANGKAN KEMAHIRAN SUSULAN DENGAN MENCELAH ATAU MENGALIHKAN PERHATIAN ORANG BERCAKAP ITU KEPADA ORANG LAIN. GUNAKAN DORONGAN MINIMA RESPON MUDAH AKAN MENGGALAKKAN PIHAK YANG BERKENAAN TERUS MENCERITAKAN MASALAHNYA. TANYAKAN SOALAN RELEVAN YANG MEMERLUKAN RESPON BUKAN BERBENTUK YA ATAU TIDAK. TIDAK MEMAINKAN PERANAN SEBAGAI PENYEBUK DAN MENANYA SOALAN YANG BERLEBIHAN. MENGEKALKAN KESENYAPAN YANG BERMAKNA. ELAKKAN TINDAKBALAS NEGATIF BERIKUT MENGALIHKAN TUMPUAN KE ISU LAIN MENGENEPIKAN PERASAAN YANG BERKAITAN DENGAN ISU ISU MENJADI LEBIH KABUR MENIMBULKAN MASALAH BARU Amalan Mendengar Yang Buruk: Tiada tumpuan tidak menumpukan perhatian kepada pemberi mesej. Sibuk dengan aktiviti lain seperti menulis. Tidak ada kontak mata mata tidak bertentang mata semasa bercakap. Prejudis membuat sangkaan yang buruk tanpa asas logik.

Satu hala hanya mendengar sahaja, tidak memberi maklumbalas. Suka menyampuk dan memotong cakap tidak sabar untuk mendengar sehingga akhir. Petua-Petua Berkomunikasi Secara Berkesan 1. Pastikan anda sendiri jelas tentang idea-idea yang ingin disampaikan sebelum berkomunikasi dengan orang lain. 2. Sesuaikan bahasa, nada suara dan pendekatan anda dengan tujuan sebenar komunikasi anda. 3. Ambil kira latar fizikal, iklim sosial dan perkiraan masa (timing) setioap kali anda berkomunikasi. 4. Berunding dengan orang lain dimasa perlu dalam merancangkan komunikasi. Sebutkan perkataan secara jelas dan tepat. Tanyakan soalan jika perlu untuk memastikan anda benar-benar memahami mesej yang ingin disampaikan. Jangan menyampuk semasa orang lain bercakap. Cuba memahami dahulu kemudian cuba untuk difahami. Gunakan perkataan yang tepat serta mudah difahami oleh orang lain. Elakkan verval clutter seperti um, ah, ada, dan sebagainya. Berhenti seketika sekiranya pemikiran anda terganggu. Kekalkan kontak mata semasa bercakap dengan orang lain. Pastikan bahasa, gerak geri anda adalah sehaluan sesuai dengan mesej yang ingin disampaikan. Elakkan bahasa kasar/kesat. Jauhi persekitaran yang boleh mengugat pendengaran sesuatu mesej oleh penerima. Amalkan pendengaran empati yakni mendengar dengan telinga dan hati anda. Susuli komunikasi anda dengan menanyakan soalan atau mengggalakkan penerima menyatakan reaksinya. Jangan memonopoli perbincangan atau perbualan. MENGGUNAKAN STRATEGI INTERAKSI BERKESAN PARADIGMA DAN KONSEP PERHUBUNGAN YANG BETUL Tahu Berinteraksi dengan Orang Lain dengan Cara yang Betul Tahu bagaimana Orang Lain merasa Selesa Berinteraksi dengan Anda PRINSIP BERHUBUNG DENGAN ORANG LAIN Sucikan Hati Tuluskan Keikhlasan Jangan Kritik, Perjatuhkan Orang atau Merungut Berikan Penghargaan yang Jujur dan Ikhlas Bangkitkan Minat dan Keinginan yang Tinggi

PRINSIP MENJADIKAN ORANG LAIN SELESA DENGAN ANDA Senyum, Selesakan Diri, Terbuka dan Berlapang Dada Tunjukkan Anda Benar benar Minat Tonjolkan Apa yang Paling Disukai Jadi Pendengar yang Baik Jangan Terlalu Menjadikan Diri Sebagai Tumpuan Jadikan Orang Lain Dianggap Penting MENGGUNAKAN CARA DAN PENDEKATAN BERKESAN PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU Mulakan dengan Bismillah dan Solawat Mulakan dengan Pujian dan Penghargaan yang Jujur Cuba Sebaik-baiknya untuk Menjauhkan Pertengkaran Hormati Pandangan Orang Lain Jangan Sekali-kali Berkata Awak Salah Cuba Betulkan Kesilapan Orang Lain Secara Berlapik dan Diplomasi PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU Bercakap tentang Kesilapan Anda Sebelum Mengkritik Orang Lain Jika Anda Tersilap, Cepat-cepat Mengaku Kesilapan Jangan Jatuhkan Air Muka Orang Lain Berikan Galakkan. Jadikan Sesuatu Kesilapan itu Sebagai Perkara yang Mudah Diperbetulkan Hargai Sekecil Mana Sekalipun Peningkatan yang Telah Dicapai Oleh Orang Lain PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU Banyakkan Bertanya Secara Bersahaja daripada Bercakap Seolah-olah Memberi Arahan Jadikan Orang Lain Merasakan Sesuatu Idea itu Bersumber daripada Dirinya Sendiri Jangan Gemar Mengaku Sesuatu Idea itu Idea Anda Cuba Lihat Sesuatu Idea dari Sudut Pandangan Orang lain Bersimpati dan Berempati dengan Idea dan Pandangan Orang Lain PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI SECARA BERSEPADU Jadikan Orang Lain Merasa Gembira Melaksanakan Idea yang Anda Cadangkan Cuba Bangkitkan Cita-cita dan Aspirasi yang Lebih Tinggi Bantu Meningkatkan Kewibawaan Orang Lain Bersyukur dan Beri Pujian kepada Allah Baca Tasbih Kifarah dan Surah Al-Asr 21 RAHSIA KECEMERLANGAN BERKOMUNIKASI 1. HARGAI KEHADIRAN ORANG. WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL SETIAP PERHUBUNGAN YANG DIJALIN. 2. JADILAH PENDENGAR YANG BAIK. JANGAN MEMOTONG PERCAKAPAN ORANG.

3. LATIH DIRI SUPAYA MUDAH DAN SERONOK DIDAMPINGI SENYUM DAN MESRA. AMBIL TAHU SEMUA PERKARA BERKAITAN DENGAN KERJA. BERBANGGA DENGAN KETERAMPILAN DIRI. TANGGAPAN PERTAMA ADALAH PENTING. BERSEGERA. JELASKAN KELEWATAN. GUNAKAN BAHASA YANG ORANG LAIN FAHAM. GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN TEPAT. JANGAN BERTENGKAR PUNYAI SIFAT EMPATI TERHADAP ORANG LAIN. SEDAR KEPADA HAKIKAT BAHAWA SETIAP MANUSIA DAHAGAKAN BELAIAN. AMALKAN SIFAT SOPAN SANTUN SEPERTI UCAPAN SELAMAT PAGI, BOLEH SAYA MEMBANTU, MINTA MAAF DAN TERIMA KASIH. ELAKKAN GERAK BADAN YANG TIDAK MESRA. GUNAKAN GERAK BADAN YANG SESUAI YANG MENYOKONG BAHASA LISAN. ELAKKAN DIRI DARI MELEPASKAN KEMARAHAN KEPADA ORANG LAIN. JANGAN MEMBOHONGI DAN MENGELIRUKAN ORANG. TEPATI TEMUJANJI. WUJUDKAN RAPPORT DI AWAL PERBUALAN. MENGAKUI KESILAPAN. TAMATKAN PERNUALAN DENGAN BAIK. UCAPKAN TERIMA KASIH. BENAR-BENAR MELIBATKAN DIRI DALAM KOMUNIKASI. GUNAKAN GELOMBANG OTAK UNTUK MENYOKONG KOMUNIKASI. BERDOA AGAR ALLAH MEMBERIKAN HIKMAH DALAM BERKOMUNIKASI. TERIMA KASIH