PEBGURUSAN KHIDMAT PELANGGAN

PERUBAHAN DALAM PARADIGMA KHIDMAT PELAGGAN

Perubahan dalam kuasa membeli Perubahan dalam sensitiviti harga Perubahan dalam membuat keputusan Perubahan dalam proses pembelian Perubahan dalam melaksanakan tugas

ANALISIS DIRI

Khidmat pelanggan yang baik adalah dengan memberi perkhidmatan yang lebih daripada apa yang diharapkan oleh pelaggan.

ETIKA PENGURUSAN DIRI DALAM KHIDMAT PELANGGAN

Mempunyai keselarasan matlamat diri dan organisasi demi pelanggan Keseaduan antara peranan dengan matlamat Keseimbangan antara peranan yang dimainkan Fokus kepada pencaaian matlamat dan membuat perancangan awal Memberi keutamaan kepada pelanggan

Pemikiran yang fleksibel apabila berhadapan dengan pelanggan Belajar daripada orang lain bagaimana untuk mengekalkan pelangan Sentiasa berprasangka baik terhadap pelanggan Melakukan sesuatu yang terbaik untuk pelanggan

LANGKAH LANGKAH ASAS DALAM KECEMERLANGAN KHIDMAT PELANGGAN

Mempunyai sikap positif terhadap pelanggan dan organisasi Yakin berjaya memikat hati pelanggan Mengetahui bagaimana untuk memuaskan hati pelaggan Selalu waspada terhadap menilai kejayaan Tidak mengharap balasan pelanggan Sanggup berkorban untuk menambat hati pelanggan

PETUA MEMBENTUK IMEJ DIRI YANG MENAWAN DALAM KHIDMAT PELANGGAN

Mengambil berat mengenai pelanggan Nada suara yang mesra dan menggalakan pelaggan berurusan dengan kita Suara yang bertenaga dan terkawal dalam telepon Kejujuran melalui hati dan minda yang bersih Bersangka baik terhadap pelanggan Perwatakan yang sentiasa menawan

FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK MEMBELI

Personaliti individu dalam organisasi yang bertentangan dengan cita rasa pelanggan Pekerja mempamerkan air muka yang tidak menyenangkan hati Pekerja melakukan perkara yang tidak bermoral seperti mengumpat Penampilan baranggan yang tidak menarik Tidak bertanya mengenai tempahan yang hendak dibuat oleh pelanggan

MENGENALI PERSONALITI PELANGGAN

PERSONALITI BERTINDAK SEGERA PERSONALITI PELANGGAN TEKNIKAL PERSONALITI PELANGGAN SEDERHANA PERSONALITI MUDAH TERPENGARUH

PEMBANGGUNAN DIRI YANG AKTIF DALAM KHIDMAT PELANGGAN

BERTANGGUNGJAWAB UNTUK BELAJAR MENGENAL DIRI SENDIRI MENYESUAIKAN DIRI DENGAN PERUBAHAN PARADIGMA PELANGGAN MENERIMA CABARAN BAGI MEMPERTINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN MENCARI MAKLUM BALAS UNTUK MEMPERBAIKI KEADAAN

MENILAI DIRI DARI MASA KE SEMASA MEMBACA DAN BERBINCANG MEMPUNYAI POTENSI DIRI BERSIKAP TERBUKA TERHADAP SEMUA PERKARA MENGENAL PENGARUH DIRI MENCARI PELUANG UNTUK MENAMBAT HATI PELANGGAN

GELAGAT PELANGGAN

Memupuk minat dan rasa hormat yang tulus ikhlas terhadap pelanggan Hargai dan puji pelanggan tentang perkara yang mereka mahu kita hargai dan puji Terima diri pelanggan dan eratkan perhubungan Gunakan kelucuan bila berkaitan dan sesuai Tunjukkan kepada pelanggan yang kita selalu mengingati mereka

PERWATAKAN PELANGGAN

Manusia membeli mengikut perasaan dan mempertahankannya mengikut logik Para pelanggan akan membeli apabila mereka berasa gembira tentang anda,barangan serta perkhidmatan anda Pelanggan akan membelanjakan wang mereka apabila mereka berasa puas

KEPERLUAN KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI

Menjamin dan meningkatkan imej organisasi Pemikiran pelanggan yang sentiasa berubah terhadap sesuatu barangan atau perkhidmatan Peningkatan kecemerlangan diri Lebih memahami kehendak dan keperluan pelanggan Mengekalkan pelanggan dan perjalanan organisasi

MATLAMAT KHIDMAT PELANGGAN

Untuk menarik lebih ramai pelanggan Mengekalkan pelanggan yang sedia ada Menambahkan jualan Memenuhi kehendak pelanggan

TEKNIK MEMBENTUK TANGGAPAN PELANGGAN

Sediakan profil pelanggan Lihat perniagaan anda daripada kaca mata pelanggan Berkaga jagalah supaya jangan terlebih berjanji dan membuat jangkaan yang tidak realistik Gunakan masalah sebagai peluang untuk menunjukkan betapa hebatnya perkhidmatan syarikat anda Kekalkan perhubungan dengan pelanggan

PETUA MENJADIKAN PELANGGAN BERASA ISTIMEWA

Mendengar dengan teliti dan bertindak balas mengikut cita rasa mereka Bersungguh sungguh memberikan apakah yang mereka perlukan Memberikan masa dan sepenuh perhatian Menggunakan nama mereka sekali sekala dalam berbicara Sambutan mesra dengan senyuman Mengetahui perkara yang dilakukan

TIGA UNSUR UTAMA DALAM KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI

KOMITMEN KETRAMPILAN KOMUNIKASI

NILAI NILAI KUALITI DALAM KHIDMAT PELANGGAN

Integriti Profesionalisme Kejujuran intelektual Neutraliti Kepimpinan Kreatif dan inovasi Berorientasikan pelanggan Pengurusan diri Akauntabiliti kebertanggungjawaban

PERKARA YANG SUKAR UNTUK PELANGGAN LAKUKAN

Memohon maaf Mengaku kesilapan Meminta nasihat Tidak mementingkan diri sendiri Berusaha sedaya upaya Berfikir sebelom bertindak Memaaf dan melupakan Menerima kritikan Meletakkan diri dalam keaadaan orang lain