Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101

download Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101

of 26

Embed Size (px)

Transcript of Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101

  1. 1. KOMUNIKASI & KHIDMAT PELANGGAN 101
  2. 2. Kepentingan Komunikasi & Khidmat Pelanggan Perlunya mempunyai kedua-dua kemahiran. Kemahiran perkhidmatan pelanggan bukan saja sangat berguna dalam berurusan dengan pelanggan tetapi juga dalam berurusan dengan pekerja lain (pelanggan dalaman anda) ia menunjukkan bahawa anda tahu bagaimana untuk menjadi profesional Kemahiran komunikasi yang baik adalah penting kerana majikan atau syarikat anda perlu tahu bahawa anda mampu untuk berkomunikasi tentang keperluan dan kemahuan, dan lain-lain. Juga, berkomunikasi dengan rakan sekerja anda adalah penting apabila bekerja dalam satu pasukan.
  3. 3. Idea Asas
  4. 4. Evolusi Pelanggan SEBELUM Kurang maklumat Kurang pilihan Puas hati dengan harga murah, pengeluaran secara pukal untuk produk / perkhidmatan Pemilihan akhir berdasarkan harga SELEPAS Sangat berpengetahuan Banyak pilihan Kemahuan yang sentiasa berubah Mahukan solusi mengikut keperluan peibadi Pemilihan produk / perkhidmatan mengikut kemudahan dan pengkhususan
  5. 5. KOMUNIKASI 101
  6. 6. Tujuan Utama Berkomunikasi
  7. 7. Cara Komunikasi
  8. 8. Komponen Utama Komunikasi
  9. 9. Komunikasi Mudah Dengan Pelanggan Komunikasi yang berkesan dengan pelanggan adalah langkah pertama dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi. Dengan menggunakan teknik mudah, perbincangan anda dengan pelanggan adalah lebih cenderung untuk menjadi profesional, menyenangkan dan bebas konflik
  10. 10. Mudahnya Berkomunikasi Kekalkan eye contact Pendengar Aktif Bertanya soalan, ambil nota, buat olahan, fahami maksud sebenar Tidak ada orang yg suka pada orang yg tidak melihat dia bercakap, ia sebagai tanda bersungguh, fokus kepada apa yg dicakapkan
  11. 11. Mudah Berkomunikasi Sentiasa Positif Elakkan menuduhTiada orang yg suka mendapat jawapan tidak; beritahu mereka yang anda boleh & akan atau Insyaallah. Mereka akan gembira kerana anda berusaha! Elakkan pengunaan perkataan awak, ia menjadikan pelanggan lebih defensif dan ia akan menyukarkan kerja anda. Ayat seperti awak bercakap perlahan gantikan dengan saya tak pasti dengan apa yang dinyatakan, boleh ulangi semula
  12. 12. Mudah Berkomunikasi Elakkan Istilah Teknikal Jangan anggap istilah harian kita adalah sama dengan pelanggan. Gunakan bahasa mudah!
  13. 13. Recap Aktiviti Permainan apa yang saya pegang?
  14. 14. AKTIVITI Bincang dan demostrasi beberapa senario dengan pelanggan mengikut jenis perniagaan: 1.Kedai Runcit 2.Online 3.Lain-lain 4 orang /kumpulan 5 minit
  15. 15. 10 Peraturan Utama Dalam Perkhidmatan Pelanggan
  16. 16. 10 Peraturan Utama 1. Kenali pelanggan anda 2. Ketahui produk / perkhidmatan anda
  17. 17. 10 Peraturan Utama 3. Komited untuk perkhidmatan terbaik 4. Layanan berbudi bahasa
  18. 18. 10 Peraturan Utama 5. Jangan membantah / berdebat 6. Jangan biarkan tergantung, selesaikan
  19. 19. 10 Peraturan Utama 7. Sentiasa berikan mengikut apa yang dijanjikan 8. Mudahkan proses jualan
  20. 20. 10 Peraturan Utama 10. Sentiasa berperasangka baik 9.Tumpuan mendapatkan pelanggan, bukan jualan
  21. 21. Khidmat Pelanggan Langkah Awalan Yang Perlu
  22. 22. Kesan Pandang Pertama
  23. 23. Amalkan Kesopanan & Berbudi Bahasa
  24. 24. Sikap Adalah Segalanya Pelanggan akan mengingati sikap anda. Sama ada baik atau buruk. Belajar tonjolkan sifat positif dan buang semua perasaan negatif
  25. 25. Lakukan Dengan Betul Bekerja mengikut etika yang jujur, melakukan perkara yang betul. Bertanggungjawab terhadap tindakan anda
  26. 26. Recap Soalan