KOMUNIKASI & KHIDMAT PELANGGAN 101

Kepentingan Komunikasi & Khidmat Pelanggan

• Perlunya mempunyai kedua-dua kemahiran.

• Kemahiran perkhidmatan pelanggan bukan saja sangat berguna dalam berurusan dengan pelanggan tetapi juga dalam berurusan dengan pekerja lain (pelanggan dalaman anda) ia menunjukkan bahawa anda tahu bagaimana untuk menjadi profesional

• Kemahiran komunikasi yang baik adalah penting kerana majikan atau syarikat anda perlu tahu bahawa anda mampu untuk berkomunikasi tentang keperluan dan kemahuan, dan lain-lain.

• Juga, berkomunikasi dengan rakan sekerja anda adalah penting apabila bekerja dalam satu pasukan.

Idea Asas

Evolusi Pelanggan

SEBELUM• Kurang maklumat• Kurang pilihan• Puas hati dengan harga murah,

pengeluaran secara pukal untuk produk / perkhidmatan

• Pemilihan akhir berdasarkan harga

SELEPAS• Sangat berpengetahuan• Banyak pilihan• Kemahuan yang sentiasa berubah• Mahukan solusi mengikut keperluan

peibadi• Pemilihan produk / perkhidmatan

mengikut kemudahan dan pengkhususan

KOMUNIKASI 101

Tujuan Utama Berkomunikasi

Cara Komunikasi

Komponen Utama Komunikasi

Komunikasi Mudah Dengan Pelanggan

Komunikasi yang berkesan dengan pelanggan adalah langkah pertama dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi.

Dengan menggunakan teknik mudah, perbincangan anda dengan pelanggan adalah lebih cenderung untuk menjadi profesional, menyenangkan dan bebas konflik

Mudahnya Berkomunikasi

Kekalkan eye contact’

Pendengar Aktif

Bertanya soalan, ambil nota, buat olahan, fahami maksud sebenar

Tidak ada orang yg suka pada orang yg tidak melihat dia bercakap, ia sebagai tanda bersungguh, fokus kepada apa yg dicakapkan

Mudah Berkomunikasi

Sentiasa PositifElakkan menuduhTiada orang yg suka mendapat jawapan

‘tidak’; beritahu mereka yang anda ‘boleh’ & ‘akan’ atau ‘Insyaallah. Mereka akan gembira kerana anda berusaha!

Elakkan pengunaan perkataan ‘awak’, ia menjadikan pelanggan lebih defensif dan ia akan menyukarkan kerja anda. Ayat seperti ‘awak bercakap perlahan’ gantikan dengan ‘ saya tak pasti dengan apa yang dinyatakan, boleh ulangi semula’

Mudah Berkomunikasi

Elakkan Istilah Teknikal

Jangan anggap istilah harian kita adalah sama dengan pelanggan. Gunakan bahasa mudah!

Recap Aktiviti

• Permainan apa yang saya pegang?

AKTIVITI

Bincang dan demostrasi beberapa senario dengan pelanggan mengikut jenis perniagaan:

1.Kedai Runcit

2.Online

3.Lain-lain

4 orang /kumpulan5 minit

10 Peraturan Utama Dalam Perkhidmatan Pelanggan

10 Peraturan Utama

1. Kenali pelanggan anda

2. Ketahui produk / perkhidmatan anda

10 Peraturan Utama

3. Komited untuk perkhidmatan terbaik

4. Layanan berbudi bahasa

10 Peraturan Utama

5. Jangan membantah / berdebat

6. Jangan biarkan tergantung, selesaikan

10 Peraturan Utama

7. Sentiasa berikan mengikut apa yang dijanjikan

8. Mudahkan proses jualan

10 Peraturan Utama

10. Sentiasa berperasangka baik

9.Tumpuan mendapatkan pelanggan, bukan jualan

Khidmat Pelanggan – Langkah Awalan Yang Perlu

Kesan Pandang Pertama

Amalkan Kesopanan & Berbudi Bahasa

Sikap Adalah Segalanya

Pelanggan akan mengingati sikap anda.

Sama ada baik atau buruk. Belajar tonjolkan sifat positif dan buang

semua perasaan negatif

Lakukan Dengan BetulBekerja mengikut etika yang jujur , melakukan

perkara yang betul. Bertanggungjawab

terhadap tindakan anda

Recap

• Soalan